14 november 2018

Als je maar lang genoeg gewoon blijft, word je vanzelf bijzonder.

(Om even een gevleugelde uitspraak te lenen van een verzekeringsmaatschappij uit Zoetermeer).

Als je alle berichten in het nieuws, vakbladen, op sociale media en dergelijke leest, ga je dit ook echt geloven. We lijken namelijk tegenwoordig van alles te moeten doen om te ontwikkelen, te voldoen aan verwachtingen, om ‘bij te blijven’, om vitaal te blijven, om erbij te horen enz.

Nu snap ik ook wel dat de ontwikkelingen, in welke vorm dan ook, niet tegen te houden zijn. Dat vind ik ook niet erg. Neem nou ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid of circulaire economie. Reuze interessant en bovendien noodzakelijk. Maar er gebeurt en moet zoveel dat het mij soms duizelt en dan vraag ik me af en toe serieus af; moet dit echt, mag het misschien ietsje minder?

Zo verandert ook de wereld van facilitaire dienstverlening. We  scrummen en agilen wat af tegenwoordig. Multidisciplinaire teams in korte sprints zijn helemaal hot.  Het brown paper en de post it memo’s in allerlei kleuren zijn niet aan te slepen. Er zijn allerlei theoretische modellen en trends m.b.t. facilitaire dienstverlening waar we haast wel aan mee moeten doen, ondanks dat het misschien helemaal niet bij de medewerkers en de cultuur van het bedrijf past.

Al deze modellen en theorieën heb ik bij verschillende organisaties goed zien werken. Ik heb ze echter ook zien mislukken. Het meedoen met de laatste bevlieging of de nieuwste trend lijkt soms het doel en niet het middel.

Persoonlijk zie ik liever een blije medewerker die gewoon snel en adequaat geholpen is met het ad hoc inrichten van een vergaderruimte als gevolg van een onverwachte belangrijke meeting. Of ook mooi; een bezoeker die verrast opkijkt omdat de hostess aan de receptie hem of haar nog kent, ondanks dat het al maanden geleden is sinds zijn laatste bezoek.

Ook geniet ik van blije verraste gezichten van de medewerkers van schoonmaak en catering en alle andere dienstverleners, omdat je gewoon aan hen vraagt hoe het met hen gaat en oprechte belangstelling toont.

Gewoon ontzorgen, doen wat we beloven, inspelen op de vraag/behoefte van de klant. En beter nog, laten we vooral proactief bezig zijn met de klant. De klant leren kennen. Gewoon goede facilitaire dienstverlening waarin wij gewoon doen wat de klant verwacht.  We geven de klant waar hij blij van wordt, zonder poespas.  Dat hierbij kaders en afspraken horen die je vastlegt is prima, maar dit zou idealiter geen honderden pagina’s dik contract moeten zijn met ontelbare KPI’s en SLA’s om vast te leggen hoe gewone facilitaire dienstverlening eruit hoort te zien.

Gelukkig zijn er nog genoeg opdrachtgevers die gewoon goede dienstverlening verwachten en waarbij wij opdrachten goed uitvoeren. Gewoon op basis van datgene wat we vooraf hebben afgesproken en waar we zelfs gewoon meer doen dan dat ……. en dus ben ik blij dat ik af en toe nog bijzonder kan en mag zijn.

Voor de critici die zeggen; ‘ja gewoon, wat is dan gewoon’  zou ik zeggen, zoek op You Tube naar ‘Het  Terrasje’ van cabaretier Lebbis die heel treffend laat zien wat je ’gewoon’ mag verwachten.