28 augustus 2018

Integraal Facility Management: dit zijn acht succesfactoren

Meerdere organisaties in Nederland zijn de laatste jaren overgestapt op een Integraal FMmodel, waarbij ze de facilitaire organisatie, inclusief management, hebben uitbesteed aan een externe dienstverlener. Wat zijn de kritische succesfactoren om Integraal FM succesvol te implementeren?

Eén van de belemmeringen die organisaties noemen als het gaat om Integraal Facility Management (IFM) is de angst om de controle kwijt te raken met als mogelijk gevolg het teruglopen van de kwaliteit van dienstverlening.

Lastig

In de laatste decennia zijn meerdere onderzoeken uitgevoerd naar de kwaliteit van dienstverlening en performance management. In die onderzoeken worden soms mooie modellen over deze onderwerpen gepresenteerd. Maar hoe eenvoudig zo’n model er op papier ook uitziet, in de praktijk blijkt het voor FM om verschillende redenen vaak lastig om ermee aan de slag te gaan. Dit artikel geeft inzicht in een aantal kritische succesfactoren, van belang voor het implementeren van Integraal FM. De succesfactoren zijn gebaseerd op de ervaringen en lessons learned van organisaties die zijn overgegaan op Integraal FM. De druk op facilitaire organisaties is groot. Waar in het begin van de jaren 70 de focus vooral lag op het organiseren en aanbieden van single services zoals schoonmaak en catering, gaat het nu veel meer om het kunnen meebewegen in een steeds veranderende organisatie. Organisaties hebben te maken met uitdagingen zoals overnames, internationalisering en technische renovaties. Als facilitaire organisatie is het van belang dat je weet wat er speelt op strategisch niveau, hoe je continu mee kunt bewegen met deze veranderingen en hoe je hierdoor van toegevoegde waarde kunt zijn voor de organisatie.

Flexibiliteit

In de praktijk betekent dit dat de facilitaire organisatie op zoek is naar flexibiliteit. Al sinds eind jaren 80, begin jaren 90 werd flexibiliteit gerealiseerd door het uitbesteden van de single services. Maar tegenwoordig kiezen steeds meer organisaties ook voor andere uitbestedingsvormen. Het volledig uitbesteden van de facilitaire diensten aan één dienstverlener, Integraal FM, is één van de methodes die wordt toegepast door organisaties. Sinds een aantal jaren is de verwachting dat deze vorm van uitbesteding zal toenemen, maar vooralsnog is de grote groei uitgebleven. Uit onderzoek blijkt dat organisaties die gekozen hebben voor IFM met verschillende knelpunten te maken kunnen krijgen. Denk bijvoorbeeld aan verwachte besparingen die niet behaald worden, waardoor de kosten hoger uitvallen. Maar vooral op het gebied van innovaties stellen de leveranciers de opdrachtgevers teleur. Voor de leverancier is facility management corebusiness, maar volgens de opdrachtgevers blijven echte innovaties uit en worden er nauwelijks tot geen best practices van andere klanten gedeeld. Ook het wereldwijde netwerk dat sommige leveranciers meebrengen, wordt lang niet altijd ingezet.

Kwaliteit dienstverlening

Ook wordt door de opdrachtgevers de kwaliteit van de dienstverlening als wisselend ervaren. Dit heeft voornamelijk te maken met het traject dat een organisatie heeft doorlopen, vanaf de ideevorming tot en met de contractering. Waar de ene organisatie in de uitvraag kiest voor een gedetailleerde beschrijving van de dienstverlening, kiest een andere organisatie ervoor de dienstverlening niet of nauwelijks vooraf te beschrijven. Uit onderzoek blijkt dat organisaties vooraf lang niet altijd een volledig kwaliteitssysteem uitgedacht hebben. Soms worden afspraken gedurende de inkoopfase beschreven, soms gebeurt dat ten tijde van de contractering en soms pas na contractering. Hierdoor kan discussie ontstaan tussen de organisatie en de leverancier over de gewenste dienstverlening. Daarbij is overigens het leveren van de gewenste dienstverlening vaak niet het onderwerp van gesprek, maar wel de kosten die hiervoor door de leverancier doorbelast worden aan de organisatie. Het helder hebben van wat zowel de opdrachtgever als de dienstverlener verstaan onder de gewenste dienstverlening wordt soms als lastig ervaren. Kun je dit alleen verwijten aan de leveranciers? Absoluut niet, vaak zijn organisaties zich ervan bewust dat zij, doordat zij de vraag niet duidelijk gesteld hebben, de oorzaak zijn van onduidelijkheden en discussies.

Waarom kiezen voor Facility Management?

Maar waarom zou je als organisatie dan toch voor Integraal FM kiezen en hoe kun je er als organisatie voor zorgen dat IFM een succes wordt? Stel je bent verantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening binnen een organisatie. Je wilt een professionaliseringsslag maken, maar tegelijkertijd ben je op zoek naar flexibiliteit om mee te bewegen met de organisatie en je wilt medewerkers een toekomstperspectief kunnen blijven aanbieden. Integraal FM zou dan de oplossing kunnen zijn. Er zijn dan wel een aantal kritische factoren van belang om te komen tot een succes.

 

Factor 1. Bepaal de koers

Allereerst is het van belang de koers te bepalen. Start met de afweging of je wel of niet voor integraal FM (of een ander outsourcingsscenario) kiest. Breng de verschillende voordelen en beweegredenen in beeld. Vergeet hierbij ook niet een analyse te maken van alle potentiële risico’s. De facilitair verantwoordelijke zal in deze fase een gedegen vooronderzoek moeten doen om de resultaten te kunnen presenteren aan de directie c.q. het bestuur.

Factor 2. Borg knelpunten en risico’s in het inkoopproces

Nadat de keuze voor Integraal FM is gemaakt, start het inkoopproces. Kritische succesfactor in deze fase is dat de geïdentificeerde knelpunten en risico’s geborgd worden in het gehele inkoopproces. Uit onderzoek blijkt dat knelpunten die ontstaan zijn gedurende de contractuitvoering vaak voorkomen hadden kunnen worden als daar in de voorbereidingsfase van het inkoopproces (meer) aandacht aan was besteed.

Factor 3. Neem de tijd voor de specificatiefase

Uit het veldonderzoek blijkt dat door haast tijdens de specificatiefase, verkeerde keuzes gemaakt kunnen worden. Het is cruciaal dat in deze fase voldoende tijd (denk aan een periode van drie tot zes maanden) wordt besteed aan het specificeren van de gewenste dienstverlening en het bijbehorende kwaliteitsniveau. Er zijn verschillende opties om de gewenste dienstverlening in kaart te brengen. Een organisatie moet borgen dat er geen ‘gat’ kan ontstaan tussen de interpretatie van de organisatie en de interpretatie van de leverancier.

Factor 4. Betrek de juiste stakeholders

De juiste stakeholders moeten betrokken worden gedurende het gehele proces, vanaf ideevorming tot en met de contractering. Uit onderzoek blijkt dat er een kloof kan ontstaan tussen de verwachtingen van de interne klant en de aannames die facilitaire afdelingen doen over de verwachtingen van de interne klant.

Factor 5. Maak afspraken over meten en beoordelen

Voor contractering moeten afspraken gemaakt worden met de leverancier over het meten en beoordelen van de verwachte dienstverlening.

Factor 6. Zorg voor een helder prestatiemanagementsysteem

Vervolgens dient er na contractering een continue controle te zijn of de leverancier de vereiste dienstverlening conform de afspraken uitvoert op basis van het afgesproken meetsysteem. Dit meetsysteem moet jaarlijks geëvalueerd worden met de leverancier en waar nodig worden aangepast.

Factor 7. Zorg dat interne stakeholders betrokken blijven

Na contractering moeten de interne stakeholders aangehaakt blijven. Om te blijven voldoen aan de gewenste professionaliseringsslag moet continu gecontroleerd worden of de afgesproken dienstverlening nog in lijn is met de gewenste dienstverlening. Is de vraag vanuit de interne klant nog steeds dezelfde of is die veranderd? Continu meebewegen en de dienstverlening desgewenst aanpassen aan de wensen van de klant is noodzakelijk.

Factor 8. Zorg voor een passend regieteam

Als een organisatie overstapt naar Integraal FM verandert het facilitaire regieteam en ontstaan andere en/of aanvullende rollen. Het is van belang dat een regieteam (demandorganisatie) tot stand komt die past bij de gekozen koers en waarin alle noodzakelijke rollen (denk bijvoorbeeld aan accountmanagement en contractmanagement) worden vervuld. Door het naleven van de acht kritische succesfactoren zullen organisaties grip en controle houden. Hierdoor is het mogelijk de kwaliteit van de dienstverlening te borgen, te bewaken en waar nodig zo snel mogelijk bij te sturen. Hierdoor kun je Integraal FM succesvol implementeren binnen jouw organisatie.

Dit artikel is gebaseerd op de afstudeerthesis ‘Critical success factors for Integrated Facility Management’ van Linda van der Marel. In 2016 is zij afgestudeerd als Master Real Estate & Facility Management aan de University of Greenwich. Haar onderzoek bestond uit twee delen: literatuuronderzoek en interviews met opdrachtgevers en opdrachtnemers die samenwerken binnen een IFM-contract in Nederland.