14 augustus 2019

Integraal Facility Management: dit zijn de 10 succesfactoren

Een integraal FMmodel, waarbij de facilitaire organisatie, inclusief management, wordt uitbesteed aan een externe dienstverlener, is de afgelopen jaren voor meerdere organisaties hét Regiemodel geworden. Wat zijn de kritische succesfactoren om Integraal FM succesvol te implementeren?

Dit artikel geeft inzicht in de kritische succesfactoren, van belang voor het implementeren van Integraal FM. De succesfactoren zijn gebaseerd op de ervaringen en lessons learned van organisaties die zijn overgegaan op Integraal FM.

Factor 1. Ga uit van vertrouwen

Vertrouwen is het sleutelwoord gedurende het gehele proces. Wanneer je als opdrachtgever niet in staat bent om een leverancier (eigenlijk liever partner genaamd) te vertrouwen, kies dan niet voor een integrale oplossing. Kritisch zijn mag wel, moet zelfs! Maar vertrouwen is de basis.

Factor 2. Bepaal de koers

Het is van belang de koers te bepalen. Start met de afweging of je wel of niet voor integraal FM (of een ander outsourcingsscenario) kiest. Past het bij de ambitie van het facilitair bedrijf? Breng de verschillende voordelen en beweegredenen in beeld. Vergeet hierbij ook niet een analyse te maken van alle potentiële risico’s. De facilitair verantwoordelijke zal in deze fase een gedegen vooronderzoek (business case) moeten doen, waarbij inzicht in de huidige facilitaire organisatie (personeel, financieel, contracten, benchmark) van groot belang is om vervolgens de resultaten te kunnen presenteren aan de directie c.q. het bestuur.

Factor 3. Borg knelpunten en risico’s in het inkoopproces

Nadat de keuze voor Integraal FM is gemaakt, start het inkoopproces. Kritische succesfactor in deze fase is dat de geïdentificeerde knelpunten en risico’s geborgd worden in het gehele inkoopproces. Uit onderzoek blijkt dat knelpunten die ontstaan gedurende de contractuitvoering vaak voorkomen hadden kunnen worden als daar in de voorbereidingsfase van het inkoopproces (meer) aandacht aan was besteed.

Factor 4. Neem de tijd

“Haastige spoed is zelden goed” geldt ook voor dit proces. Uit het veldonderzoek blijkt dat door haast, verkeerde keuzes gemaakt worden. Het is cruciaal dat gedurende het gehele proces voldoende tijd wordt besteed aan het specificeren van de gewenste dienstverlening en het bijbehorende kwaliteitsniveau, maar ook zeker voldoende tijd wordt besteedt aan het laten begrijpen van de gewenste dienstverlening aan de potentiële partner en het implementeren (transitie) van het nieuwe concept. Doe een transitie er niet even bij. Een organisatie moet borgen dat er geen ‘gat’ kan ontstaan tussen de interpretatie van de organisatie en de interpretatie van de partner.

Factor 5. Betrek de juiste stakeholders

De juiste stakeholders moeten betrokken en geïnformeerd worden vanaf ideevorming tot en met de contractering en zelfs ook nog gedurende de operatie. Om te blijven voldoen aan de gewenste professionaliseringsslag moet continu gecontroleerd worden of de afgesproken dienstverlening nog in lijn is met de gewenste dienstverlening. Is de vraag vanuit de interne klant nog steeds dezelfde of is die veranderd? Uit onderzoek blijkt dat er een kloof kan ontstaan tussen de verwachtingen van de interne klant en de aannames die facilitaire afdelingen doen over de verwachtingen van de interne klant.

Factor 6. Ga de dialoog aan

Om de juiste partner te selecteren moet je elkaar leren kennen. Dit gaat niet lukken op basis van mooi papierwerk. Nee, ga de dialoog aan. Zorg dat je de verschillende partners leert kennen en zij moeten jou leren kennen. Meerdere dialoogsessies dragen bij aan het maken van de juiste keuze van een partner.

Factor 7. Zorg voor een helder prestatiemanagementsysteem

In de laatste decennia zijn meerdere onderzoeken uitgevoerd naar de kwaliteit van dienstverlening en performance management. In die onderzoeken worden mooie modellen over deze onderwerpen gepresenteerd. Maar hoe eenvoudig zo’n model er op papier ook uitziet, in de praktijk blijkt het voor FM om verschillende redenen vaak lastig om ermee aan de slag te gaan. Nog steeds wordt van de opdrachtnemer verlangt om ellenlange rapportages op te leveren met tientallen KPIs, die vervolgens nooit gelezen worden… Zorg dat er een meetsysteem ontwikkeld wordt met als basis vertrouwen. Zorg dat je met elkaar een systeem uitwerkt dat past bij de gewenste situatie. Dit meetsysteem moet jaarlijks geëvalueerd worden met de partner en waar nodig worden aangepast.

Factor 8. Creëer een Regieteam

Als een organisatie overstapt naar Integraal FM verandert het facilitaire regieteam en ontstaan andere en/of aanvullende rollen. Het is van belang dat een regieteam (demandorganisatie) tot stand komt die past bij de gekozen koers en waarin alle noodzakelijke rollen (denk bijvoorbeeld aan accountmanagement en contractmanagement) worden vervuld. Ben je er niet meteen klaar voor als team? Erken dat dan ook en ga samen een veranderingstraject in.

Factor 9. Zorg voor een partnership

Containerbegrip of niet; een goede, gelijkwaardige, transparante samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer zorgt voor betere resultaten. Begrijp elkaar. Werk samen. Geef elkaar de ruimte om doelen te behalen.

Factor 10. Heb plezier!

Het is een berg werk. Dat is zeker. Maar het moet leuk blijven. Zorg daarvoor. Allebei!

 

Bovenstaande tien kritische succesfactoren zorgen voor succes! Hierdoor is het mogelijk de kwaliteit van de dienstverlening te borgen, te bewaken en waar nodig zo snel mogelijk bij te sturen. En ben je in staat Integraal FM succesvol te implementeren binnen jouw organisatie.