04 september 2019

Voorkom: Van WAUW factor bij de aanbieding naar eeuwig durende discussies gedurende het contract

Bij aanbestedingstrajecten wordt alles uit de kast gehaald om een zo fraai mogelijk vormgegeven presentatie te maken waarbij de potentiele opdrachtgever volledig flabbergasted en overrompeld achter wordt gelaten. De WAUW factor kan vaak niet groot genoeg zijn. Wat dat betreft wijken aanbestedingen niet af van de commerciële bedrijven die superkortingen geven zodat men als consument het idee heeft dat de nieuwe TV of keuken bijna gratis is.

En natuurlijk is dit ‘spel’ onderdeel van een aanbesteding en is daar ook niets mis mee. Maar hoe zorg je ervoor dat je als opdrachtgever ‘door de bomen het bos’ blijft zien en in ieder geval helder blijft wat het uiteindelijke resultaat dient te zijn.  M.a.w. wat wil ik – wat krijg ik – wie gaat het doen- hoe gaat men het doen – tegen welke voorwaarden en tegen welke prijs.

Wat ik in mijn opdrachten als projectmanager regelmatig tegenkom zijn discussies tussen opdrachtgever en opdrachtnemer omdat er verschillen zijn, of in ieder geval lijken te zijn, tussen wat op papier is beloofd en de daadwerkelijke operationele uitvoering van de dienstverlening.

Hoe komt dit?

  1. Andere insteek en verschillende belangen; Allereerst wil een opdrachtgever een zo goed mogelijke deal hebben. Kwalitatief goede dienstverlening tegen een, in ieder geval, marktconforme prijs. Bij de potentiele opdrachtnemer zitten 2 belangrijke partijen. Een sales afdeling die deals wil sluiten en targets wil halen. Daarnaast de uitvoerende operationele afdeling die, indien de aanbesteding wordt gegund, de gemaakte afspraken omtrent de dienstverlening, kwaliteitsniveau en prijs, uit dient te voeren. En daar zit een risico dat het fout gaat. Het ‘scoren’ van een opdracht heeft namelijk echt een andere insteek dan het uitvoeren van een opdracht.
  2. Uitvraag niet optimaal: Het is belangrijk om een uitvraag zorgvuldig en volledig te doorlopen. Zowel voor de opdrachtgever als voor de inschrijvende partijen. Als dit niet gebeurt waardoor het hoe, wat, door wie en tegen welke prijs en kwaliteitsniveau onvoldoende helder blijft, dan maakt men vaak al een valse start bij het begin van de opdracht. Dit betekent dat er een kans is voor discussies tussen opdrachtgever en opdrachtnemer waarbij een opdrachtnemer al snel moet gaan corrigeren om de verwachtingen van de opdrachtgever/ klant te managen.
  3. Sales schakelt (te) laat met de uitvoerende afdeling: Wat ook voorkomt is dat er in het aanbestedingstraject onvoldoende afstemming is tussen de sales en uitvoerende operatie van de inschrijver. Als een salesafdeling pas na het binnenhalen van de opdracht schakelt, of nog erger, dan pas na gaat denken over wat men moet gaan doen en wie het überhaupt gaat doen, is de kans op een onjuiste afstemming aanzienlijk. Betrek daarom al in een zeer vroeg stadium de uitvoerende afdeling. Hierdoor kan deze afdeling zich voorbereiden en vroegtijdig anticiperen op datgene wat straks tijdens de uitvoering wordt verwacht.
  4. Weinig tijd tussen gunnen en “live” gaan; Is er vervolgens ook nog weinig tijd voordat het contract “live” gaat, tijd tussen gunning en startdatum contract, hebben we wederom een risico te pakken. Afhankelijk van de omvang en complexiteit van de uit te voeren facilitaire processen kost een transitie en implementatie van een contract een bepaalde tijd.
  5. Informatieoverdracht onvolledig: Als er sprake is van overname van een bestaand contract en een organisatie kiest voor een nieuwe partij dan is niet alleen de tenderprocedure van belang maar nog belangrijker: hoe verloopt de overdracht van informatie van de oude naar de nieuwe partij? Is er een overdrachtsverplichting van informatie voor de zittende partij? Indien er geen overdrachtsverplichting is en er ook daadwerkelijk geen informatie wordt verstrekt, kan het dus zijn dat je als nieuwe partij alles opnieuw moet gaan verzamelen. Is er wel een verplichting opgenomen tot overdracht van informatie, dan dient men te controleren hoe transparant de overdracht verloopt en hoe volledig de informatie is die men van een leverancier ontvangt. Denk hierbij b.v. aan onderhoudsrapportages/ conditie overzichten van gebouw gebonden installaties, certificaten, processen en procedures e.d. Dat klinkt wellicht logisch maar in de praktijk lijkt het toch weerbarstiger te zijn en komt het toch voor dat er geen zorgvuldige overdracht plaats vindt.
  6. Overname medewerkers: Soms is er sprake van een overgang van medewerkers. In sommige gevallen zijn hiervoor wettelijke afspraken gemaakt b.v. voor schoonmaak en cateringmedewerkers. Maar het kan ook zijn dat je als nieuwe partij medewerkers wil overnemen. Dit is een proces wat zorgvuldig moet worden doorlopen en tijd kost. Medewerkers moeten goed geïnformeerd worden, dit is essentieel. Een belangrijk uitgangspunt bij het bepalen van de startdatum van het contract, zorg voor voldoende tijd.
  7. Ontbreken van een communicatieplan: Opdrachtnemer en opdrachtgever dienen gezamenlijk een goed communicatieplan op te stellen. Vaak is er wel een plan waarin de frequenties van het operationeel, tactisch en strategisch overleg zijn opgenomen maar er dient ook in te worden opgenomen op welke wijze en door wie de medewerkers van de organisatie over de gewijzigde dienstverlening worden geïnformeerd. Hierdoor is men in staat om verwachtingen van de gebruikers te managen.

Conclusie

Natuurlijk zijn er nog veel meer factoren die bijdragen aan een succesvolle aanbesteding, implementatie en uitvoering van facilitaire services.

Een aanbesteding en implementatie vraagt om kennis, tijd, zorgvuldigheid, compleetheid en transparantie.  Blijf dus gedurende het gehele traject tot en met de implementatie maar ook gedurende de contractperiode met elkaar de dialoog aangaan. Dit geldt zowel voor de opdrachtgever als de opdrachtnemer. Beidde hebben hierin een belangrijke rol.

Dit is de enige manier om een valse start bij aanvang te voorkomen en verwachtingen te managen.

Staat u zelf voor een aanbesteding vraagstuk of bent u hierin geïnteresseerd en heeft u zelf onvoldoende capaciteit, kennis er ervaring, neem geheel vrijblijvend contact met ons op; wij zijn er namelijk voor jou…