06 juni 2019

Waarde creatie is het moderne Facility Management

U vraagt, wij draaien” is een veel gehoord en vriendelijk bedoeld credo. Dit klinkt klantgericht, maar is dat niet. Sterker nog, wanneer je gaat draaien op afroep ben je altijd een stap te laat.  

Steeds meer organisaties zijn toe aan een nieuwe manier van faciliteren, waarbij er niet gekeken wordt naar kostenefficiency, maar naar waarde creatie. In deze organisaties evolueert de facilitaire afdeling tot workplace en- of community management. De facilitaire professionals zorgen hier proactief voor inspirerende, stimulerende werkplekken en organiseren events en break out ruimte die de onderlinge cohesie van de community stimuleren. De facilitaire professionals zijn hier de collega’s die werkgeluk mogelijk maken en de cultuur van de organisatie laten floreren.  

Uitstekend werkgeverschap 

In de moderne organisaties is Facility Management zo gericht op de gebruiker, dat het als een magneet werkt voor de beste medewerkers. De moderne organisatie vraagt niet enkel om goede faciliteiten, maar om uitstekend werkgeverschap. Organisaties kunnen hiermee de beste mensen ontwikkelen, binnen boord houden of aantrekken uit de markt. Goed voor de eigen organisatie, maar ook een onderscheidend concurrentievoordeel. 

Om van een traditionele naar een moderne facilitaire afdeling te groeien is een transformatie nodig. Het vraagt om visie en een structuur die uitgaat van wat nodig is in plaats van wat mogelijk of beschikbaar is. Voorwaardelijk is dat steeds de gebruiker (lees eventueel “de klant”) centraal staat in het ontwikkelen van visie, het inrichten van processen, de samenstelling van het team en de keuze voor de partners (leveranciers) waar mee samen wordt gewerkt.  

De gebruiker centraal 

Wat heeft de gebruiker nodig? Je komt daar alleen maar achter door de gebruiker te leren kennen. Hiervoor richt je je accountmanagement in. Een moderne facilitaire afdeling staat dicht op de gebruiker, maar is ook ruim op tijd op de hoogte van de strategische ontwikkelingen. Alleen dan kan de aansluiting gemaakt worden op dat wat de gebruiker nodig heeft. Soms zelfs nog voor dat de gebruiker zelf deze behoefte bij zichzelf herkent. Zo wordt duidelijk hoe waarde gecreëerd kan worden in wat de facilitaire afdeling aanbiedt. 

Figuur 1

Fast food 

Neem een ontwikkeling bij McDonald’s. Sinds enkele jaren zijn de meeste traditionele kassa’s verdwenen bij deze fast food keten. Jarenlang is geïnvesteerd in personeel dat zo snel mogelijk de bestelling van klanten kon aannemen. De kassas hebben plaats gemaakt voor moderne bestelzuilen. Het effect is bijzonder waardevol. Klanten maken tevreden gebruik van de zuilen en de organisatie werkt efficiënter en bespaart op personeelskosten.  

Waar vaak gepleit wordt voor persoonlijk contact, blijkt hier in praktijk dat veel gebruikers liever hun bestelling digitaal doen. Zij geven de voorkeur aan een zuil boven het persoonlijk contact met een medewerker. De zuil voegt waarde toe door visueel te prikkelen en door het bestelgemak te vergroten. Mooie waarde creatie voor de gebruiker. 

Een andere benadering 

Een ontwikkeling als deze vraagt om een andere benadering van de gebruiker. Niet dat wat al bestaat of wat aanwezig is moet passend gemaakt worden voor de gebruiker, maar juist andersom: de organisatie zoekt de beste partners, processen, facilitaire professionals bij de gebruiker. Het is van belang om, zoals uitgebeeld in figuur 1, eerst de gebruiker te kennen, daarna vanuit waarde creatie voor deze gebruiker over te gaan tot actie. Wanneer dit succesvol lukt ben je een waarde creërende, moderne facilitaire organisatie.