De Why van Hospitality binnen Facility Management

Bij de FM Academy van Flexim en FGB Facility Group stond onlangs het thema Hospitality op de agenda. Young professionals volgen bij de FM Academy een tweejarig programma, waarin ze ervaring opdoen, hun netwerk opbouwen en hun competenties verder ontwikkelen.

Op uitnodiging van FGB Facility Group (Gonjo Beuken) verdiepten cursisten, relaties en collega’s zich onder leiding van Alexandra Boon, hospitality expert van Qmatters in het thema. Een interactieve avond, waarbij theorie, gezamenlijke expertise en praktijkvoorbeelden centraal stonden. Om theorie en praktijk met elkaar te verbinden had Alexandra Lucia Kilkens, Manager Facilitaire Regie en Schoonmaak van Radboudumc en Niels Berendsen, Coördinator Services Facilitair Bedrijf van Volksbank NV uitgenodigd om hun ervaringen met de ontwikkeling van hospitality te delen. Het gezelschap was te gast op het hoofdkantoor van Volksbank, om zo ook hun hospitality te kunnen ervaren.

Hospitality Volksbank-stijl

Niels Berendsen, nam de aanwezigen mee in het verhaal van de Volksbank en hoe zij binnen een facilitaire organisatie met deels eigen en deels uitbestede diensten de waarden van de bank uitdragen. Hoe vertaal je de maatschappelijke rol, het duurzame karakter, zingeving en rendement die uit ‘bankieren met de menselijke maat’ volgt naar de facilitaire organisatie?

Via een hospitality programma onder de naam ‘Welkom bij onze bank’ ontwikkelt de Volksbank met eigen mensen én samenwerkingspartners gastvrijheid en hoe dit ‘Volksbank-stijl’ toe te passen. Het blijkt vooral dat zaken als ‘doe maar normaal’, ‘persoonlijk’ en ‘als één team samenwerken’ de sleutel vormen. Niels: “We deden al veel goed. Mensen zijn vaak al gastvrij, maar ze zijn zich niet altijd bewust van wat het effect is van wat ze doen. En hoe je écht samen kunt werken als contractpartners. Goede samenwerking leidt tot plezier in je werk, wat weer leidt tot een gastvrij verblijf voor de gast.” Met behulp van sessies die teamgevoel aanwakkerden, inzicht in gedrag van jezelf en anderen en door je facilitair breed in de klantreis te verdiepen, zijn medewerkers zich bewuster geworden van hun houding & gedrag en hoe zij bij kunnen dragen aan het welkom-gevoel bij de Volksbank.

Wat is Hospitality?

In gesprek over Hospitality, bleek al snel dat iedereen een eigen beeld heeft bij wat het betekent. Het leverde een scala aan antwoorden op. Van een prettige omgeving, een glimlach en persoonlijke aandacht tot ontzorgen en verwachtingen overtreffen (net dat beetje extra dat mensen blij maakt). Maar ook van samenwerken, harde en zachte factoren tot je op je gemak en welkom voelen.

Vanuit de individuele reacties werden de deelnemers uitgedaagd om in groepjes tot een bondig geformuleerde gemene deler te komen van wat de kern van hospitality is. Mooie discussies resulteerden in begrippen als: oprechte aandacht, gehoord en gezien worden, aanvoelen van behoeften, ‘rapport’ maken, gelijke behandeling, verwachtingen overtreffen, humor, echtheid, vertrouwen, eerlijkheid, welkom voelen en ‘Gastvriendschap’! Alexandra Boon vulde deze reacties aan met een factor die volgens haar boven al deze begrippen hangt: Het creëren van een thuisgevoel, zowel voor jezelf, je collega’s als de gast: “Pas als je je echt thuisvoelt bij jezelf, kan je er ook zijn voor de ander. Dan ontstaat ook de mogelijkheid om echte verbinding te maken, elkaar echt te begrijpen en zo van betekenis te kunnen zijn voor anderen.”

Thuisgevoel creëren, voor wie?

Over de vraag voor wie je gastvrij bent waren de aanwezigen het snel eens: Eigenlijk voor iedereen die binnenkomt cq. binnen mag komen. Dat gaat overigens verder dan alleen het fysiek op een locatie binnenkomen, ook bij contacten via bijvoorbeeld online kanalen kun je veel doen om mensen zich thuis te laten voelen bij een organisatie.

Lucia Kilkens benadrukte dat het creëren van een thuisgevoel niet alleen geldt voor gasten en medewerkers, maar zeker ook voor partners, zoals zij steevast de leveranciers waar zij mee samenwerkt noemt. Die groep wordt volgens haar nog regelmatig vergeten. Van de diensten onder haar verantwoordelijkheid is zo’n 75% uitbesteed. Zeer belangrijk dus om ook de partners mee te nemen in de visie en missie van de organisatie. “Zodat je het samen goed voor het huis kunt doen”, zegt Lucia. “Het zijn net zo goed collega’s die jouw dienstverlening ‘verkopen’. Belangrijk dus om ook de partners onvoorwaardelijk en volledig vertrouwen te geven.” Wanneer medewerkers – dus ook die van je partners – zich thuisvoelen, dan voelen externe gasten en patiënten zich ook sneller thuis.

De vraag hoe dan de juiste partners te selecteren in dit kader, zit voor Lucia vooral in de manier waarop je aanbesteed. Door aanbestedingen op basis van BVP (Best Value Procurement) te doen, ontstaat er ruimte om dit soort zaken op de agenda te zetten. Bij Radboudumc zijn zo onderwerpen als ‘hospitality’ en ‘de regie van de patiënt’ opgenomen in tenders. Lucia: “Een van items is dat we gezamenlijk een goed KTO ontwikkelen, dat we hele jaar meten en ons inzicht geeft in ontwikkelingen. Dat gaat verder dat de standaardmetingen die leveranciers vaak zelf aanbieden.”

Een ander aspect dat daarbij volgens Lucia van belang is, is de taal die je gebruikt in gesprekken en documenten: “Door consequent over partners in plaats van leveranciers te praten, door de ‘wij’-vorm en begrippen als ‘samen voor ons huis’ te gebruiken, voelt een partner dat de relatie gelijkwaardig is.”

FM is belangrijke aanjager van Hospitality

Aan de hand van enkele stellingen gingen de deelnemers in discussie over de rol en waarde van Hospitality binnen FM. Doordat men – onafhankelijk van de persoonlijke mening – een positie toegewezen kreeg om een stelling te verdedigen of tegen te spreken, ontstonden verrassende discussies en inzichten. Enkelen constateerden dat ze toch wel een andere mening overhielden aan de discussie over een stelling dan ze zelf vooraf gedacht hadden.

Zo bleven de meningen verdeeld over het feit dat, als het puntje bij paaltje komt, hospitality uiteindelijk gewoon een hype is. Het woord mag volgens sommigen een hype zijn, de betekenis is van alle tijden. Aan de andere kant blijkt ook dat hospitality niet door elke organisatie vanuit een lange termijn gedachte op de agenda gezet wordt. Wanneer het niet authentiek is of als marketing/verkoop-truc wordt ingezet, zal het bij een volgende ontwikkeling ook weer even gemakkelijk van de agenda verdwijnen.

Unaniem is de mening over de verantwoordelijkheid voor hospitality. Dit kan en mag niet alleen een zaak van FM zijn. Om succesvol te zijn, moet het in het ‘DNA’ van de organisatie zitten en door iedereen uitgestraald worden. Overigens ziet men wel de belangrijke rol die FM als aanjager kan hebben. Door de zichtbaarheid van deze afdeling kan gemakkelijk het goede voorbeeld gegeven worden en het hospitality-vuurtje worden verspreid.

Succesvoorwaarden

Dat Hospitality niet eenvoudig te borgen is, en zeker geen eenvoudig af te vinken item is in functioneringsgesprekken of meetlijstjes, was voor iedereen helder. Deze stelling was de opmaat voor Alexandra Boon om een aantal belangrijke succesfactoren te benoemen om blijvende waarde voor iedereen te creëren:

  • Purpose – Weet waarom je doet wat je doet! Een heldere visie en missie zijn nodig (duidelijk voor iedereen in de organisatie, en ook vertaald naar FM)
  • Partnership – Zoals uit voorbeelden al bleek draait het vooral om het opbouwen van een diepgaande relatie met anderen: “Zonder relatie geen duurzaam resultaat.” Gelijkwaardigheid, wederkerigheid en vertrouwen zijn hierbij de sleutelbegrippen.
  • Persoonlijk Leiderschap – Elke medewerker, collega en klant is uniek. Het is belangrijk dat mensen ook als zodanig behandeld worden. “Als we elkaar respecteren en waarderen om wie we echt zijn en we optimaal gebruik zouden maken van elkaars unieke kwaliteiten, dan kunnen we echt van betekenis zijn voor anderen. Het draait bij persoonlijk leiderschap vooral om eigenaarschap. Ben jezelf, geef vertrouwen en persoonlijke aandacht en daag jezelf en elkaar uit de beste versie van jezelf te zijn.

Niels en Lucia onderstrepen deze succesfactoren en delen diverse voorbeelden, waaronder:

  • Gelijkwaardige relatie en vertrouwen – Niels Berendsen deelt een voorbeeld waarin schoonmakers onbedoeld een andere procedure bleken te moeten volgen ten opzichte van andere facilitaire collega’s. Dit zorgde voor een veminderd welkom-gevoel voor deze groep. Het hospitality programma had inmiddels voor zoveel openheid en vertrouwen gezorgd, dat een schoonmaker het onderwerp bespreekbaar durfde te maken. Facilitaire collega’s maakten zich vervolgens gezamenlijk sterk om snel tot een oplossing te komen, zodat iedereen zich even welkom voelt bij de bank!
  • Dienend leiderschap – Lucia Kilkens nam de deelnemers aansluitend mee in de ‘dienende leiderschapsstijl’ die zij inzet naar haar team. Vanuit een elementaire keuze om van mensen te houden, zoekt zij continu de echte dialoog en verbinding met haar mensen. Zo kan zij helpen mensen het beste uit zichzelf te halen en daarmee hun persoonlijke toegevoegde waarde te laten zien. Vertrouwen heb je van haar, dat hoef je niet te verdienen. Een principe dat zowel voor eigen mensen, als externe partners geldt.

Als afsluiting benadrukte Alexandra Boon dat duurzame relaties het fundament zijn voor een snellere en blijvende ontwikkeling van mensen en organisaties, vernieuwing en onderscheidende dienstverlening: “Het versterken van jouw thuisgevoel is basis voor plezier en succes in je werk en daarmee de toegevoegde waarde / betekenis voor anderen en de organisatie. Ik noem dat ‘Geluk(t) voor iedereen!’”

Tot slot werden persoonlijke learnings van de bijeenkomst gedeeld als aanvullende tips voor elkaar. Enkele reacties:

  • Creëer gelijkwaardigheid, ‘mens tot mens’-verbinding
  • Hospitality moet organisatiebreed gedragen worden, niet alleen vanuit directie of FM
  • Besmetting en wisselwerking brengt een stukje geluk de wereld in
  • Luister naar je gevoel en ontwikkel zo je mensenkennis
  • Hospitality zorgt voor loyaliteit (en daardoor ook voor stijging winst/ waarde)
  • Het gaat om ‘Ont-moeten’ en Lef
  • Dienend leiderschap is een belangrijke factor
  • Hospitality hoeft niets te kosten en kan veel opleveren. Zonder draagvlak kan het heel veel kosten, maar niets opleveren